Asistentes virtuales, ¿una tendencia del momento o una herramienta útil?

Columnista invitado (*) | Están de moda desde hace ya varios años y a simple vista podría decirse que llegaron para quedarse. Su función es responder en forma automatizada consultas de clientes, ciudadanos o colaboradores.

Los asistentes virtuales están basados en Inteligencia Artificial y utilizan Machine Learning (Aprendizaje de máquina) y programación para interpretar las consultas y dar la respuesta más adecuada. Sin embargo, existen varios interrogantes: ¿son adecuados para todo tipo de consultas? ¿Asegura la mejor experiencia de la persona que los utiliza? ¿En definitiva, sirven los asistentes virtuales?

En la Argentina, hay muchas empresas y entidades públicas que utilizan esta tecnología para poder dar una mejor respuesta a sus clientes y ciudadanos, respectivamente. Entre tantos, se destacan Gala, el Asistente Virtual bancario que responde consultas de distintas temáticas (dominios) a clientes, y el ya afamado Boti, el Asistente Virtual del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, que resuelve consultas y preguntas de ciudadanos. Este último tiene una participación especial en lo relacionado con COVID (vacunación, turnos, etc.). Ambos son chatbots, es decir robots (software entrenado para entender y responder) a través de un canal de chat.

En un nivel superior, se encuentran los asistentes virtuales que habilitan la interacción a través de la voz. El más destacado es Google Home, un dispositivo físico que responde consultas de todo tipo: hace cálculos matemáticos, nos da información sobre lo que necesitemos, hace chistes y nos da la posibilidad de controlar dispositivos que tengamos conectados. Inclusive permite jugar en forma grupal el famoso juego Preguntados. Y funciona muy bien en español argentino (cada español tiene sus particularidades lingüísticas).

Sin embargo, para lograr el éxito de estas soluciones hay que tener en cuenta varios aspectos. En primer lugar, se debe conocer al usuario correctamente. No todos los usuarios quieren interactuar con un bot; muchos prefieren una voz humana que los escuche, entienda y brinde la mejor solución a sus problemas y consultas. Así, la organización interesada logrará que cada usuario tenga la mejor experiencia a través del canal de interacción que considere.

En segundo lugar, el asistente debe estar enfocado en las preguntas más frecuentes y de simple resolución. Desde mi punto de vista, por el momento, los asistentes virtuales deben estar enfocados en la resolución de consultas que no requieran una solución compleja y que se repitan con mayor frecuencia. De esta manera, la calidad de resolución va a ser superior y, en consecuencia, la experiencia del usuario también.

También se debe disponer de un equipo que entienda del problema, ya que, en definitiva, es el encargado de entrenar la solución. El entrenamiento (en lugar de la programación) sólo debería hacerse con conocimiento de la o las temáticas que va a responder el asistente. Este enfoque se denomina entrenamiento supervisado.

Por último, se debe seleccionar la tecnología correcta para desarrollar el asistente. IBM, AWS, Google y Microsoft disponen de tecnología en sus clouds para implementar este tipo de soluciones. La selección de una u otra dependerá de distintas variables. Lo bueno es que la tecnología existe y está disponible y accesible.

En definitiva, los asistentes virtuales son una tecnología fascinante, con gran potencial y con cada vez más presencia en nuestro día a día. Aunque, si queremos lograr mayor adopción y una excelente experiencia de usuario, debemos conocer muy bien a los usuarios, utilizarlos para responder consultas frecuentes, simples y de fácil resolución, tener un equipo experto que pueda llevar adelante el entrenamiento y elegir la tecnología adecuada. Caso contrario, es probable que desperdiciemos una excelente tecnología que ya está al alcance de todos y cuya implementación no es compleja.

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